Condizioni di Servizio Linee Dati Fibra Ottica, SHDSL, ADSL, ISDN

1. Definizioni

Webdrops – L’Impresa Webdrops di Serone Luca

Cliente – La parte contraente con Webdrops

Utente – il Cliente che utilizza il Servizio ma non lo rivende

Rivenditore – il Cliente che, previa autorizzazione di Webdrops, rivende il Servizio a terzi

Fornitore – Telecom Italia, KPNQwest e altri soggetti terzi di cui Webdrops si serve per l’erogazione del servizio o la fornitura delle apparecchiature

Servizio – Il Servizio fornito da Webdrops ai propri clienti in dipendenza del presente contratto.

Giorno lavorativo – Dal Lunedì al Venerdì, per tutti i giorni dell’anno, escluse le festività nazionali.

Data Inizio Servizio – Data in cui il servizio è rilasciato al Cliente ed in cui inizia la fatturazione dello stesso.

Problema Bloccante – Problema che impedisce totalmente la fruizione del servizio.

Help Desk – Servizio d’assistenza di primo livello erogato da Webdrops

NOC (Network Operation Centre) – Dipartimento di gestione della rete Webdrops, responsabile dell’attivazione del servizio e dell’assistenza, in modo pro-attivo o in seguito all’apertura di procedure d’assistenza (trouble ticket) da parte dell’Help Desk.

Trouble ticket – Registrazione effettuata nel sistema di gestione dei problemi segnalati dal Cliente, consultabile via Web dal Cliente.

Allegato tecnico – La documentazione compilata via Web dal Cliente durante la fase di attivazione del servizio, allo scopo di fornire i dati della sede di installazione e altri parametri tecnici necessari alla configurazione.

Rete Webdrops – L’insieme di apparecchiature e linee di connessione compresa tra il doppino in rame della sede del Cliente o la terminazione in fibra ottica e le connessioni ai punti di interscambio Internet nazionale (MIX) e internazionali.

Migrazione – La procedura di trasferimento di un servizio DSL o Fttx in base alla regolamentazione vigente ai sensi della delibera 274/07/CONS e successive modifiche, delle circolari attuattive e dai conseguenti accordi sottoscritti tra gli operatori.

Comunicazione – L’invio di un messaggio di posta elettronica a uno degli indirizzi di posta elettronica presenti nel database clienti Webdrops e la memorizzazione del messaggio nella sezione Comunicazioni dell’area clienti Webdrops ad accesso protetto. Nei casi in cui il messaggio di posta elettronica non può essere consegnato, la comunicazione si intende inviata se memorizzata nella sezione Comunicazioni di cui sopra.

Shared – si dice di un servizio DSL o Fttx installato su un doppino di rame sul quale è presente un servizio di telefonia fornito da Telecom Italia.

Naked – si dice di un servizio DSL o Fttx installato su un doppino di rame sul quale NON è presente un servizio di telefonia fornito da Telecom Italia.

2. Descrizione del servizio

2.1. Generalità

Il servizio consente al Cliente l’accesso alla rete Webdrops e tramite essa a Internet con una tra le seguenti tecnologie

• DSL (Adsl, Shdsl, Hdsl ecc.)
• Fttx, in cui una rete in fibra ottica raggiunge l’armadio che eroga i servizi di telefonia a un edificio e da questi raggiunge la sede del Cliente via rame (servizio Vdsl e tecnologia Fttc – “fiber to the cabinet”) o via fibra ottica (servizio Ftth – “fiber to the home”) .

La velocità di accesso, insieme ad altre caratteristiche, è specificata nell’offerta accettata dal Cliente.
L’infrastruttura di rete di Webdrops utilizza sia elementi propri sia elementi di terze parti, in particolare la rete di raccolta nazionale di Telecom Italia, inclusiva dei collegamenti in rame o fibra verso il Cliente e alcuni servizi di trasporto, in tecnologia ATM o Ethernet di KPNQwest Italia.
Il servizio può includere la fornitura di apparecchiature e/o opzioni di configurazione, se specificato nell’offerta accettata dal Cliente.
Il Cliente utilizzerà il servizio in base a quanto riportato nel presente documento, in base alle eventuali regole d’uso pubblicate e in base alle leggi applicabili.
Il presente contratto si ispira alla “Carta dei servizi e qualità dei servizi di comunicazione elettronica”, che per quanto qui applicabile è espressamente richiamata e che è reperibile all’indirizzo web http://www.webdrops.net/carta-servizi-dsl/

2.2. Configurazione

Rete – Il servizio, in base alla disponibilità sul territorio Italiano, può essere attestato su rete ATM o su rete Ethernet. Il Cliente effettua la scelta della rete e della velocità di accesso nell’Offerta o in altre modalità di ordine rese disponibili da Webdrops.

BMG Banda minima – Nell’offerta accettata dal cliente possono essere presenti alcuni parametri qualitativi, quali la banda minima associata al servizio.

Accesso alla rete – Webdrops utilizza le seguenti configurazioni:

• ADSL – rete ATM: IP over ATM, associata a indirizzi IP pubblici e statici, in modalità fast o interleaved a scelta del Cliente.
• SHDSL – rete ATM: IP over ATM, associata a indirizzi IP pubblici e statici.
• ADSL – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici, in modalità fast o interleaved a scelta del Cliente.
• SHDSL – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici e statici
• Fttc – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici
• Ftth – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici e statici

PPP over ATM – La fornitura di accessi in PPP su rete ATM è erogata a progetto, in seguito ad approvazione da parte del NOC, tipicamente in modalità L2TP e non prevede l’assegnazione di indirizzi IP da parte Webdrops.

PPP – Nelle configurazioni in PPP, saranno fornite user e password per l’accesso, la cui cura è responsabilità del Cliente.

2.3. Indirizzi IP

Il servizio include l’assegnazione di un indirizzo IP statico. L’indirizzo è associato all’interfaccia verso la rete esterna del dispositivo usato per accedere al servizio.
In opzione, se specificato nell’Offerta accettata dal Cliente, il servizio include, tranne che per la modalità PPP su rete ATM, l’assegnazione di più indirizzi IP statici, mediante l’assegnazione di una “subnet” (es. classi da 4, 8, ecc.). Nel caso in cui l’apparecchiatura router è fornita da Webdrops, 3 indirizzi sono utilizzati da Webdrops per la definizione della rete e il numero restante è a disposizione del Cliente.
Quando sono richiesti più indirizzi IP statici pubblici, Webdrops li richiede alle autorità competenti (RIPE) e, se concessi, li assegna al Cliente per tutta la durata del servizio. Se le autorità competenti rifiutano l’assegnazione degli indirizzi, Webdrops lo comunica al Cliente e rimuove i canoni periodici relativi dalla fatturazione.
Al termine del servizio, tutti gli indirizzi saranno riutilizzati da Webdrops.

Importante: in conseguenza alla possibile adozione della tecnologia IPv6, Webdrops può dover apportare modifiche al piano di numerazione IP assegnato.

2.4. DNS

Il servizio include l’uso del DNS Webdrops per la risoluzione dei nomi di dominio.

2.5. Backup ISDN

In opzione, se specificato nell’offerta accettata dal Cliente, il servizio include un accesso alternativo da utilizzare su linee ISDN a 64 o 128Kbps, con numero d’accesso unico a livello nazionale e tariffazione al minuto.
L’attivazione e i canoni per la linea ISDN, nonché il traffico telefonico sono a carico del Cliente e saranno fatturati direttamente dall’operatore telefonico del Cliente.
Questa opzione è utilizzabile solo quando sull’apparecchiatura router usata per accedere al servizio non è attiva la funzione NAT (Network Address Traslation) e solo se il router supporta accessi ISDN oltre che la connettività principale.
Considerata la catena impiantistica dei servizi, il back-up ISDN si attiva automaticamente quando il router rileva l’indisponibilità della linea fisica. In caso di disservizio su altri elementi di rete, è possibile che il router non attivi automaticamente il back-up ISDN, che potrà essere attivato manualmente dal Cliente, eventualmente assistito da Webdrops negli orari di assistenza disponibili.

2.6. Configurazioni specifiche

Il servizio può prevedere, a progetto, soggetto a quotazione specifica e approvazione del NOC, le seguenti configurazioni:

• la funzionalità BGP (border gateway protocol), sui soli servizi SHDSL e Ftth simmetrici
• la configurazione in bilanciamento di carico di più servizi.

2.7. Monitoraggio del servizio

In opzione, se specificato nell’Offerta accettata dal Cliente, il servizio include l’accesso a un sistema di monitoraggio dello stato del servizio accessibile via Web, ad accesso protetto. Il sistema di monitoraggio, riporta i grafici giornalieri, settimanali, mensili e annuali del traffico dati generato dalla linea su cui è attivo il servizio.

2.8. Apparecchiature in uso esclusivo

In opzione, se specificato nell’Offerta accettata dal Cliente, è fornita in locazione un’apparecchiatura router in utilizzo esclusivo, a fronte del pagamento di canoni periodici. L’apparecchiatura sarà consegnata presso la sede designata dal Cliente e include la configurazione iniziale del router in base alle specifiche riportate nell’Allegato Tecnico.

Procedura di sostituzione in caso di guasto
E’ inclusa una procedura di sostituzione dell’apparecchiatura in caso di guasto, con esclusione dei guasti causati dal Cliente. La disponibilità o meno della procedura di sostituzione deve essere specificata nell’offerta accettata dal Cliente ed è limitata ai modelli di cui Webdrops mantiene disponibilità a magazzino.
La procedura prevede l’invio al Cliente di un’apparecchiatura simile per funzionalità e prestazioni a quella originariamente fornita. Le spese di spedizione da Webdrops al Cliente sono a carico di Webdrops, per il solo territorio italiano, le spese di spedizione dal Cliente a Webdrops sono a carico del Cliente. Di norma, l’invio dell’apparecchiatura è effettuato il Giorno Lavorativo successivo alla diagnosi di guasto effettuata dal NOC.

Gestione remota delle apparecchiature
E’ inclusa la gestione remota dell’apparecchiatura router. In questo caso si prevede che Webdrops detenga gli identificavi d’accesso, che si riservi a livello TCP l’uso esclusivo della “porta” 23 assegnata all’indirizzo IP dell’interfaccia del router e che il Cliente non possa intervenire sulla configurazione.
E’ inclusa inoltre l’esecuzione di tutte le configurazioni richieste dal Cliente o necessarie al funzionamento del servizio, purché approvate dal NOC e compatibili con l’apparecchiatura, per un massimo di 12 configurazioni l’anno, tra cui, ad esempio:

• gli aggiornamenti del sistema operativo
• le configurazioni di “port forwarding”
• modifiche agli indirizzi IP della rete del Cliente
• riconfigurazione back-up ISDN
• attivazione di filtri a scopo preventivo

La richiesta delle configurazioni dovrà essere presentata dal Cliente tramite Help Desk e di norma è eseguita entro due Giorni Lavorativi.

2.9. Manutenzione dell’infrastruttura

La manutenzione ordinaria è effettuata normalmente dalle 5:00 alle 7:00 dei giorni feriali e dalle 3:00 alle 8:00 dei giorni festivi. Altri interventi di manutenzione e/o per la risoluzione di problemi saranno notificati nel più breve tempo possibile.

2.10. Livelli di servizio

Webdrops assicura i seguenti livelli di servizio:

Tempi massimi di riparazione in caso di interruzione di servizio (1)	Ore (2)	Segnalazione
Servizi ADSL (3) e Fttx	34	Base
Servizi SHDSL	14	24H
Tempi massimi di attivazione (4)	Giorni
ADSL senza intervento in sede utente	29
ADSL con intervento in sede utente	39
SHDSL	49
Fttx	49

(1) A condizione che durante la segnalazione del problema siano fornite le seguenti informazioni:

• orari di disponibilità della sede dove è installato il servizio, per eventuali interventi
• un referente presso la sede dove è installato il servizio
• stato del router presso la sede dove è installato il servizio, in breve: descrizione degli indicatori luminosi e dichiarazione che sia stato riavviato.

(2) ore solari a partire dalla diagnosi di guasto effettuata da Webdrops, a patto che la sede dove è consegnato il servizio sia accessibile. Sono esclusi i “degradi”, come descritto successivamente.

(3) Esclusi i problemi segnalati il venerdì o giornate pre-festive dopo le 16:00. In questo caso, Webdrops produrrà il massimo impegno per cercare di attivare le risorse per la gestione del problema, ma non può garantire la riparazione entro le ore riportate in tabella.

(4) Sono calcolati a partire dalla emissione dell’ordine verso il fornitore dell’ultimo miglio e in assenza di fornitura di apparecchiature. Nel caso in cui sia prevista la fornitura di apparecchiature, il Cliente può, una volta trasmesso l’ordine, chiedere al servizio di assistenza una stima dei tempi di attivazione che sarà considerata tempo massimo di attivazione ai sensi del presente articolo.

Base – La segnalazione dell’interruzione può essere effettuata dal Cliente solo quando è attivo il servizio di Assistenza Base, come descritto nella sezione Assistenza.

24H – La segnalazione dell’interruzione può essere effettuata dal Cliente sia quando è attivo il servizio di Assistenza Base sia quando è attivo il servizio di Assistenza 24H (solo se sottoscritto dal Cliente), come descritto nella sezione Assistenza.

2.11. Clausola penale e indennizzo automatico

Ai livelli di servizio sono associate le penali indicate ai punti successivi che sono previste ai sensi dell’articolo 1382 del codice civile escludendo il risarcimento di ogni ulteriore danno. Le penali previste per il superamento dei tempi di attivazione sono riconosciute quale indennizzo automatico ai sensi della delibera 73/11/CONS e seguenti.

Le penali non si applicano:

• quando l’attivazione è stata sospesa per responsabilità del Cliente, ad esempio se il cliente non è raggiungibile per un appuntamento presso la propria sede o non può essere contattato per effettuare una diagnosi “da remoto”.
• quando il ritardo dipende da altri operatori in seguito ad attivazione del servizio come migrazione o trasferimento da altro operatore
• quando la sede del Cliente finale è in una “area speciale”, riconoscibile per l’isolamento e la bassa densità di popolazione (ad esempio le isole con meno di mille abitanti, le aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o situato in “località disagiata”, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali (es. elicottero, funivia, ecc.);

 

2.11.1. Indennizzi automatici per ritardi nell’attivazione del servizio

In caso di ritardo nell’attivazione del servizio sono riconosciuti al Cliente gli indennizzi/penali qui di seguito indicati. In ogni caso, il valore massimo dell’indennizzo/penale non può superare quanto dovuto dal Cliente per il servizio stesso per il periodo per il quale ne ha fruito.

		Ritardo
Attivazione oltre i tempi massimi	da 1 a 15 gg	da 1 a 15 gg	oltre 15 gg
ADSL senza intervento in sede utente	7€	12€	16€
ADSL con intervento in sede utente	7€	12€	16€
SHDSL (per ogni 2Mbs di velocità, fino a 10Mbs)	20€	75€	75€
Fttc e Ftth in genere	10€	32€	40€
Ftth simmetrica con velocità 40 o 100Mbs	40€	100€	100€

Esempio: a un servizio Fttx rilasciato in (49 + 32) = 81 giorni, è applicabile una penale di 40€. Nel caso in cui il cliente disdica il servizio il giorno dopo l’attivazione e il suo canone mensile dovuto sia inferiore a 40€ (supponiamo 30€), la penale massima sarà pari a 30€ e non a 40€.

SHDSL: a un servizio Shdsl con velocità pari a 10M rilasciato in (49 + 32) = 81 giorni, è applicabile una penale di (75 * 5) = 375€

2.11.2. Penale relativa ai ritardi rispetto ai tempi di riparazione

Per ogni ora o frazione di ora di ritardo nella riparazione del servizio in seguito a un’interruzione dello stesso (esclusi i degradi, descritti successivamente), è applicabile una penale pari al canone giornaliero di servizio, calcolato su un mese di 30 giorni.
In tutti i casi, il valore massimo delle penali non può superare il canone mensile del servizio.

Esempi

• A – Un servizio Fttx con canone 60€ al mese si guasta ed è riparato in 64 ore. La penale applicabile è pari al canone giornaliero (60 / 30 ) = 2€, moltiplicato per le ore di ritardo (64 – 34) = 30, e corrisponde a 60€
• B – Un servizio Adsl con canone 30€ al mese si guasta ed è riparato in 94 ore. La penale applicabile è pari al canone giornaliero (30 / 30 ) = 1€, moltiplicato per le ore di ritardo (94 – 34) = 60, e corrisponderebbe a 60€, che superano il canone mensile, per cui la penale applicabile diventa 30€
• C – Il servizio Adsl dell’esempio B si guasta due volte nello stesso mese ed è riparato ogni volta in 64 ore. La somma delle due penali produce 60€, per cui la penale applicabile diventa 30€ anche in questo caso.

2.12. Esclusione del degrado di servizio dalle penali sui ritardi di riparazione

Il Cliente è avvisato che in alcuni casi, il servizio può essere soggetto a malfunzionamenti intermittenti, definiti “Degrado”, la cui origine è localizzata nel collegamento in rame o nella tratta di rete gestita da Telecom Italia.

Le peculiarità di questi malfunzionamenti sono le seguenti:

• si manifestano dopo l’installazione della linea, che può inizialmente fornire prestazioni conformi a quanto previsto
• sono di difficile diagnosi e risoluzione e richiedono spesso un approccio per tentativi.
• richiedono sovente la collaborazione e la disponibilità del Cliente per effettuare una diagnosi precisa
• si presentano in modo intermittente oppure come degrado di uno dei parametri caratteristici del servizio in modo costante nel tempo
• possono inizialmente essere diagnosticati come semplici interruzioni di servizio
• possono ripresentarsi a distanza di tempo.

In questi casi, Webdrops evidenzierà al Cliente la condizione di “degrado” e potrà dover intraprendere le seguenti operazioni:

• ridurre la velocità dell’accesso allo scopo di ottenere un servizio più stabile. In questo caso, qualora i nuovi parametri siano inferiori alla eventuale banda minima garantita stabilita per il servizio, il Cliente ha diritto a una riduzione del canone. Webdrops provvederà alla riduzione che entrerà in vigore dal successivo periodo di fatturazione.
• richiedere la collaborazione del cliente per effettuare configurazioni sull’apparecchiatura, qualora non sia gestita da Webdrops.

 

2.13. Modalità di richiesta delle penali o degli indennizzi

Le penali/indennizzi sono erogati nel rispetto delle modalità, dei tempi e delle condizioni previste di seguito.

Richiesta. Penali e indennizzi sono riconosciuti solo per disservizi segnalati dal Cliente al servizio di assistenza ai quali sia seguita registrazione di un “Trouble Ticket” e vanno richiesti con le medesime modalità entro 60 giorni dalla rilevazione del problema.

Modalità di erogazione. Penali e indennizzi saranno di norma erogati al Cliente con apposita nota di accredito, da compensare sul pagamento delle fatture a scadere, o con emissione di bonifico bancario su specifica richiesta del cliente.

Limiti al risarcimento. Il risarcimento sarà erogato solo a Clienti in regola con tutti i pagamenti.

3. Assistenza

3.1. Assistenza base

Il servizio include assistenza telefonica, via e-mail e tramite il sistema di Trouble Ticket (accessibile via Web all’indirizzo http://areaclienti.Webdrops.it), effettuata dal reparto Help Desk, supportato da tecnici specialisti.

L’assistenza è attiva dalle 09:00 alle 18:00 dei Giorni Lavorativi, ed è raggiungibile ai seguenti recapiti:

• Web: http://www.webdrops.net/richiesta-assistenza-tecnica/

Si definisce assistenza l’insieme delle procedure atte a ripristinare la corretta funzionalità del servizio, per quanto concerne i seguenti elementi:

• Funzionalità dell’apparecchiatura router, se fornita da Webdrops
• connettività IP sulla rete Webdrops
• funzionalità del DNS

Per la gestione dei problemi segnalati dal Cliente e del processo di soluzione, è operativo un sistema elettronico di registrazione delle segnalazioni dei guasti (Trouble Ticketing System).
Sono escluse dal servizio le attività di consulenza hardware e software.

3.2. Interventi a vuoto

Nei casi in cui a fronte di una segnalazione di interruzione di servizio o Degrado, Webdrops faccia intervenire propri fornitori presso la sede del Cliente e si rilevi che il malfunzionamento derivi da cause imputabili al Cliente, Webdrops si riserva il diritto di fatturare al Cliente i costi di intervento, nella misura di 90€ di diritti fissi più le spese di intervento in funzione della distanza dalla sede di Webdrops.

4. Attivazione del servizio

4.1. Procedura di attivazione

Durante la fase di attivazione del servizio, tutte le comunicazioni al Cliente sono effettuate all’indirizzo e-mail del contatto specificato come “Responsabile Tecnico” o “Responsabile Unico” e solo in via eccezionale tramite contatto telefonico.
Le fasi di attivazione sono di norma quelle qui di seguito riassunte. Il processo di attivazione può subire modifiche a discrezione di Webdrops senza obblighi di Comunicazione al Cliente.

Inserimento dell’ordine. In seguito alla ricezione dell’Offerta accettata dal Cliente, Webdrops provvede a inserire un ordine conforme nel proprio sistema automatico di gestione ordini. In alternativa, Webdrops può fornire un proprio sistema di ordini accessibile via web, soggetto a clausole e condizioni specifiche.

Compilazione Allegato Tecnico. In seguito all’inserimento dell’ordine, il sistema richiede al Cliente la compilazione dell’Allegato Tecnico e, in seguito, comunica un rapporto di stato ad ogni variazione nel processo di attivazione del servizio.

Richiesta attivazione/migrazione. In seguito alla compilazione, il sistema inoltra la richiesta di attivazione ai fornitori utilizzati da Webdrops, in modo automatico o manuale. Se il Cliente desidera sostituire un servizio DSL già attivo presso un altro Operatore, dovrà inserire nell’Allegato Tecnico l’apposito codice migrazione ottenuto dal precedente Operatore.

Gestione errori. In caso di errori formali, ad esempio ma non solo i numeri telefonici errati, Webdrops richiederà al Cliente una modifica dell’Allegato Tecnico e darà inizio a una nuova procedura di attivazione.

Gestione Fall Back. In caso di impossibilità di attivazione del servizio per una determinata velocità , Webdrops potrà presentare al Cliente, via Web, delle scelte alternative (procedura di “fall back”) a velocità decrescenti, corredate dal nuovo prezzo. Il Cliente potrà decidere se accettare la nuova scelta o cancellare l’ordine.

Attivazione del servizio. Al termine dell’attivazione del servizio richiesto nell’offerta accettata dal Cliente o della scelta operata dal Cliente durante l’eventuale procedura di “fall back”, Webdrops procederà alla configurazione del servizio e delle opzioni ordinate, inclusa, se prevista, la fornitura, la configurazione e la spedizione dell’apparecchiatura router. Se il servizio non può essere rilasciato per indisponibilità di risorse sul territorio, Webdrops avviserà il Cliente che potrà decidere se rinunciare al servizio oppure attendere la disponibilità delle risorse necessarie. In ogni caso nulla sarà dovuto a titolo di indennizzo o penale.
Nel caso in cui il fornitore non possa attivare il servizio, il presente contratto s’intende concluso con rinuncia di qualsiasi pretesa da entrambe le parti.

4.2. Data inizio servizio

La Data Inizio Servizio corrisponde alla data di spedizione del documento (via e-mail o fax), con le informazioni di configurazione necessarie al Cliente o con la data di spedizione dell’apparecchiatura router, se richiesta.

4.3. Contestazione del rilascio del servizio

Il Cliente dovrà comunicare il rifiuto della “Data Inizio Servizio”, in seguito a problemi, entro i dieci giorni solari successivi, dopo i quali, in assenza di comunicazioni, il servizio s’intende accettato.
La contestazione, dovrà essere comunicata all’Help Desk, che provvederà ad aprire un trouble ticket per dare inizio al processo di soluzione del problema. A problema risolto e alla chiusura del trouble ticket relativo, il servizio s’intende rilasciato.

5. Durata del servizio, prezzi

Gli effetti del contratto decorrono dalla “Data Inizio Servizio.

La durata, il rinnovo, tempi e modalità sono riportati nella seguente tabella.

	Servizio base	Con apparecchiature in locazione	Con rateazione dei costi una tantum
Durata contratto	1 mese	minimo 1 anno (a)	minimo 1 anno (a)
Rinnovo alla scadenza	automatico (b)	automatico (b)	automatico (b)
Disdetta del contratto (c)	30 giorni	30 giorni	30 giorni
Recesso unilaterale (d)	30 giorni	30 giorni	30 giorni
Modalità con le quali è possibile inviare disdetta	Lettera raccomandata A.R. Comunicazione via posta elettronica certificata (PEC) Se il servizio lo prevede, disdetta tramite interfaccia web di gestione

(a) o quanto specificato nell’offerta accettata dal Cliente
(b) Automatico per lo stesso periodo, salvo disdetta
(c) Disdetta – comunicazione con la quale entrambe le parti manifestano la propria volontà di non rinnovare il contratto alla scadenza del termine di durata dello stesso
(d) Recesso unilaterale– dichiarazione con la quale il Cliente può in qualsiasi momento manifestare la volontà di sciogliere il contratto.

5.1. Costi di disattivazione servizi

In caso di recesso unilaterale da parte del Cliente, saranno applicati i seguenti costi di disattivazione dei servizi, IVA esclusa, che saranno fatturati al termine delle procedure di disattivazione. Tali costi non saranno applicati in caso di Migrazione.

ADSL shared	ADSL naked	Simmetrici fino a 2M	Simmetrici 4M	Simmetrici 6M	Simmetrici >6M	Fttx
23€	36€	43€	85€	158€	210€	40€

 

5.2. Canoni residui

Il Cliente, in caso di recesso anticipato nel corso del primo periodo di durata del contratto, qualora abbia richiesto la fornitura di apparecchiature in locazione o la rateazione dei costi una tantum, dovrà corrispondere, oltre agli eventuali costi di disattivazione:

• la somma corrispondente ai canoni residui fino al termine di conclusione naturale del contratto per la locazione delle apparecchiature. Alternativamente potrà proseguire a corrispondere tali canoni fino alla scadenza naturale del contratto;
• la somma residua dei costi una tantum che il Cliente in sede di stipula del contratto abbia chiesto di rateizzare. Tale somma è calcolata dividendo il costo una tantum per i mesi di durata naturale del contratto moltiplicato per i mesi residui. I costi una tantum sono riportati nella tabella “Valori delle una tantum”

Tabella valori delle una tantum

ADSL shared	ADSL naked	Simmetrici (per ogni 2M)	Fttc shared	Fttc naked	Ftth
23€	36€	141€	70€	130€	60€

Esempio. Per una Fttx naked su un contratto di durata 24 mesi, dal quale il cliente recede al 22° mese, corrisponde a (130/24) * 2 = 5,42 * 2 = 10,84€. Oppure per un servizio simmetrico di 6Mb/s, con le medesime date, corrisponde a (141 * 3) / 24) * 2 = 35,26€
Nel caso in cui l’ordine è effettuato tramite sistemi via web, la locazione di apparecchiature e/o la rateazione dell’una tantum sono identificate nella descrizione della scelta effettuata, tramite diciture anche abbreviate, ad esempio “RAT.UT” o “RU” per la rateazione dell’una tantum oppure “NOLO” per la locazione.

5.3. Prezzi e condizioni di pagamento

I prezzi di fornitura dei servizi, in Euro, IVA e le modalità di pagamento, sono specificati nell’Offerta sottoscritta dal Cliente.

5.4. Modifiche dei prezzi e delle caratteristiche

Prezzi e caratteristiche dei servizi saranno di norma mantenuti inalterati per la prima durata contrattuale. Webdrops si riserva, tuttavia, la facoltà

• di apportare variazioni tecniche al servizio che non impattano sui livelli di servizio, notificandole al Cliente tramite una Comunicazione.
• di modificare tariffe, canoni e introdurre modifiche contrattuali con preavviso di almeno 30 giorni tramite una Comunicazione. In questo caso è diritto del Cliente recedere dal contratto o passare ad altro operatore tramite procedura di Migrazione, in questo caso senza penali né costi di disattivazione. Il recesso potrà essere comunicato con le modalità riportate nella tabella sopra riportata.

6. Responsabilità del Cliente

6.1. Contenuti

Il Cliente è totalmente responsabile dei dati immessi in rete e delle eventuali controversie collegate alla loro distribuzione. Il Cliente solleva Webdrops da responsabilità di carattere amministrativo, civile e penale derivanti dall’immagazzinamento e diffusione di dati che violino qualunque norma vigente e di futura emanazione nel corso del presente accordo. Il Cliente è responsabile per eventuali violazioni di Copyright causate da testi, grafica, marchi e loghi, immagini, suoni, opere multimediali, software e banche dati soggetti a diritti d’autore contenuti nel server e non forniti da Webdrops.

6.2. Conservazione e restituzione delle apparecchiature

• Eventuali contestazioni sullo stato delle apparecchiature debbono essere comunicate entro tre giorni lavorativi dalla consegna tramite trouble ticket. L’assenza di contestazioni nei termini detti comporta la completa accettazione delle apparecchiature da parte del Cliente che dichiara di averle ricevute in ottimo stato.
• Il Cliente si impegna a servirsene con la diligenza del buon padre di famiglia, mantenendole nello stesso stato in cui gli sono state consegnate, salvo il normale deperimento dovuto all’uso esclusivamente per gli scopi previsti dal presente contratto ed impegnandosi a non concedere a terzi l’utilizzazione delle stesse, neppure temporaneo a titolo gratuito o oneroso.
• A fronte di danneggiamento o furto delle apparecchiature, il Cliente dovrà risarcire per intero il prezzo di vendita corrente dell’apparecchiatura o, in caso d’indisponibilità, di un suo modello equivalente per prestazioni e funzionalità.
• Il Cliente, a fronte della cessazione del servizio, restituirà a proprie spese le apparecchiature in locazione complete delle confezioni originali, entro 15 giorni. In caso di ritardo ingiustificato da parte del Cliente, Webdrops fatturerà al Cliente il prezzo di vendita corrente dell’apparecchiatura o, se non più disponibile, di un suo modello equivalente per prestazioni e funzioni.

6.3. Intrusioni via Internet

Il Cliente dovrà provvedere autonomamente alla protezione dei propri sistemi da intrusioni e attacchi effettuati da terzi e solleva Webdrops da ogni responsabilità in merito. Il Cliente dichiara di essere a conoscenza che terzi possano accedere via Internet e superare le protezioni dei propri sistemi per utilizzarli in modo improprio per causare danni a terzi. Nel caso in cui Webdrops rilevi un tentativo d’intrusione, tramite gli accessi e i dati di cui dispone lecitamente per l’erogazione del servizio, potrà interrompere il servizio, senza nulla dovere, fino a quando il Cliente non provveda ad implementare le misure necessarie ad impedire il perdurare della situazione.

6.4. Rivendibilità del servizio

Il servizio o le sue componenti possono essere rivenduti a terzi solo a fronte d’esplicito accordo con Webdrops. In questo caso il Cliente s’impegna a fornire a Webdrops la documentazione richiesta dalle leggi vigenti. In particolare, è tenuto ad acquisire e trasmettere a Webdrops

• per le persone fisiche: fotocopia della carta di identità
• per le persone giuridiche: fotocopia della carta d’identità di un responsabile avente potere di firma e visura camerale in cui si attestano tali poteri

6.5. Accesso alla sede del Cliente e/o utilizzatore finale

Il Cliente dovrà consentire, previa richiesta, ai tecnici Webdrops o a una terza parte a contratto con Webdrops, l’accesso alla sede di fruizione del servizio per le attività di installazione o riparazione.

7. Protezione dei dati personali

7.1. Informativa sulla privacy

Finalità del trattamento
Ai sensi dell’art. 13 del d.lgs. 196/03 si informa il Cliente che i dati personali raccolti in occasione della stipula del contratto di fornitura di servizi e durante l’esecuzione dello stesso sono trattati per le seguenti finalità:

• fornitura e erogazione di servizi di telecomunicazione;
• gestione e assistenza tecnica;
• fatturazione;
• recupero e cessione del credito, prevenzione frodi;
• adempimento di obblighi di legge, regolamento e normative comunitarie;
• elaborazione di statistiche;
• con il consenso del Cliente, rilevazione del grado di soddisfazione del Cliente, invio di materiale informativo o pubblicitario relativo ai prodotti e servizi Webdrops, anche via e.mail o fax.

Il conferimento dei dati è facoltativo, ma l’eventuale rifiuto può determinare l’impossibilità di stipulare o eseguire il contratto.

Trattamento dei dati
I dati sono conservati su supporto informatico e cartaceo e vi hanno accesso i dipendenti e collaboratori Webdrops che allo scopo sono stati incaricati del trattamento. I dati di traffico sono trattati, conservati e protetti secondo le prescrizioni di legge e le indicazioni del Garante per la protezione dei dati personali.

Comunicazione dei dati a terzi
I dati sono comunicati a:

• soggetti terzi quando ciò risulti necessario per l’erogazione dei servizi oggetto del contratto;
• enti pubblici e privati quando ciò risulti necessario per obbligo di legge, di regolamento o normativa comunitaria;
• soggetti terzi a cui Webdrops affida lo svolgimento di determinate attività quali adempimenti fiscali, consulenze in ambito informatico o commerciale, prevenzione frodi, recupero crediti;
• soggetti terzi a cui Webdrops potrebbe cedere il credito.

Protezione delle comunicazioni
Nell’ambito del servizio di telecomunicazione fornito sono adottate adeguate misure di sicurezza volte a proteggere le comunicazioni. Ciononostante, possono sussistere situazioni che permettono a terzi non autorizzati di apprendere in modo anche non intenzionale il contenuto delle stesse. In particolare, a meno di non adottare sistemi di cifratura, i messaggi circolano sulle reti in chiaro e le reti si dimostrano facilmente aggredibili nonostante l’adozione di aggiornati sistemi di protezione.
Gli incaricati di trattamento si attengono a quanto prescritto dall’art. 49 del d.lgs. 82/05 che vieta di prendere cognizione della corrispondenza telematica, duplicare con qualsiasi mezzo o cedere a terzi a qualsiasi titolo informazioni anche in forma sintetica o per estratto sull’esistenza o sul contenuto di corrispondenza, comunicazioni o messaggi trasmessi per via telematica, salvo che si tratti di informazioni per loro natura o per espressa indicazione del mittente destinate ad essere rese pubbliche.
L’accesso al contenuto dei messaggi sarà quindi possibile con l’autorizzazione del Cliente, salvo ciò avvenga per adempiere ad obblighi normativi o per adeguarsi a un provvedimento dell’Autorità Giudiziaria o di altra Autorità competente.

Diritti dell’interessato
Si rammenta che ai sensi dell’art. 7 della d.lgs. 196/03, l’interessato ha diritto ad avere conferma dell’esistenza di dati che lo riguardano, di rettificarli o aggiornarli, di cancellarli o di opporsi per motivi legittimi al loro trattamento.

Dati relativi al traffico e dati relativi all’ubicazione.
Con riferimento ai dati relativi al traffico, si informa che:

• il trattamento dei dati di traffico a fini di fatturazione sarà effettuato per 6 mesi o per un maggior periodo, qualora vi sia stata contestazione dei dati di traffico, secondo quanto previsto dall’art. 123, comma 2 del D. Lgs. n. 196/2003, o qualora il maggior periodo di conservazione sia prescritto da altre leggi speciali;
• il trattamento dei dati di traffico per l’accertamento e repressione dei reati sarà effettuato per il periodo indicato dall’art. 132 del D. Lgs. n. 196/2003 o da leggi speciali e loro successive modifiche e/o integrazioni e con le modalità previste dai provvedimenti adottati in materia dal Garante per la protezione dei dati personali.

Titolare e Responsabili
Titolare dei trattamenti è Webdrops. L’elenco aggiornato dei responsabili, interni ed esterni, può essere richiesto al supporto Webdrops a cui possono essere inviate anche le comunicazioni relative all’esercizio dei diritti dell’interessato.

8. Tentativo di conciliazione

8.1. Conciliazione

Le parti prendono atto che in caso di controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra Operatore e Utente si esperirà il tentativo di conciliazione previsto dalla Delibera 173/07/CONS. Sono escluse da tale procedimento le controversie attinenti esclusivamente al recupero di crediti relativi alle prestazioni effettuate, qualora l’inadempimento non sia dipeso da contestazioni relative alle prestazioni medesime. In tali casi, perché si possa ricorrere al tentativo di conciliazione, la fattura dovrà essere contestata ai sensi dell’articolo 6.6 delle Condizioni generali di contratto. Nelle more del procedimento di conciliazione il servizio non potrà essere sospeso.

8.2. Reclami

In deroga a quanto previsto dall’articolo 6.5 delle Condizioni generali di contratto, qualora l’Utente abbia presentato formale reclamo in merito all’addebito di un servizio, può sospendere il suo pagamento fino alla definizione della procedura di reclamo. L’Utente è comunque tenuto al pagamento degli importi che non sono oggetto di contestazione.

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